Livsgleder "Joys of Life"

Hvordan gi service i verdensklasse?

google.com, pub-6905860652595790, DIRECT, f08c47fec0942fa0

Gjesteblogg av Jarle Moen  – Thief Executive Officer, ved The Thief.

Jeg har jobbet i hotell- og restaurantbransjen i hele mitt voksne liv. Jeg er hotell fra topp til tå. Jeg elsker å reise, prøve nye hoteller, nye restauranter og besøke gamle favoritter. Jeg er en krevende gjest, kanskje, men også en gjest som vet hva som ligger bak en god gjesteopplevelse. Eller, ikke bare en god, men en gjesteopplevelse i verdensklasse. På THE THIEF har vi dette som mål. Intet mindre, og det synes jeg gjestene fortjener. På THE THIEF sammenligner vi oss med gullstandarden: de aller beste hotellene i verden. Hoteller som ser, møter og ivaretar gjestene lenge før de kommer inn gjennom dørene. Gjester som vet hva du vil, hva du har behov for, og leverer det du ikke engang har tenkt på.

Alle som sjekker inn hos oss ankommer med de høyeste forventninger, og jeg håper vi leverer på dem. Helst litt over. Å bygge et hotell er dyrt, med bygninger, inventar, kunst og alt som hører til. Å starte en restaurant er heller ingen billig affære. Mye kan kjøpes, men ikke god service. God service er gratis, og kommer fra hjertet. God service kommer gjennom en brennende interesse for deg som gjest, faglig dyktighet og erfaring. Det er godt håndverk. Det er en livsstil. Du selger en godfølelse.

For å skape den gode følelsen er det en forutsetning at du har en kultur for service. Et team som presterer sammen. For å få til dette er jeg helt avhengig av å ha kolleger som har det i seg. Utadvendte, positive personer med stå på-vilje, og evne til å ha flere tanker i hodet samtidig.

Erfaring fra servicebransjen er en fordel, men ingen forutsetning. Du må imidlertid ha fokus på oppgaven, effektive rutiner, og en kjærlighet til gjestene. Du må være glad i mennesker, og det å ha mennesker rundt deg. Det er en krevende jobb, men de rette personene til jobben får mer energi i løpet av en hektisk kveld, enn de bruker.

Så har du klassikeren: gjesten har alltid rett. Det er jeg ikke umiddelbart enig i. Gjesten har ikke alltid rett, men har rett til å bli sett, lyttet til og har rett på en god forklaring. Ansvaret for situasjonen kan ligge hos oss, og da skal vi ta konsekvensen av det, men årsaken kan også være en annen. Det er imidlertid hotellets fordømte plikt å finne ut av det.

Det er kanskje en floskel, men ikke mindre sant av den grunn: djevelen ligger i detaljene. Om en gjest har glemt en mobillader, så skal gjesten selvfølgelig få låne en. Om det er en stamgjest som sjekker inn, så skal vedkommende behandles som det. Er det en gjest som har bursdag, så skal det markeres.

Man må aldri miste øyet for detaljene. Det er detaljene som til sammen skaper helheten, og det er detaljene og helheten som skaper den gode følelsen. Problemet er bare at den gode følelsen er ferskvare. Det er fåfengt å fortelle en gjest at han eller hun skulle vært der i går, for da var vi gode da! Hver gjest har sitt eget opphold, sin egen opplevelse. I fjor hadde vi 45 749 gjestedøgn på THE THIEF. 45 749 gjesteopplevelser. Hver eneste dag gjør vi vårt beste for å skape flere, og da aller helst i verdensklasse.